QUALIDADE PERCEBIDA E SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS SIAC’s DE LUANDA: UMA ANÁLISE COMPARATIVA COM BASE EM VARIÁVEIS SOCIODEMOGRÁFICAS

PERCEIVED QUALITY AND SATISFACTION OF USERS OF SIAC's IN LUANDA: A COMPARATIVE ANALYSIS BASED ON SOCIO-DEMOGRAPHIC VARIABLES

Abstract

O estudo faz uma análise comparativa da percepção da qualidade dos utentes, e à sua satisfação com os serviços prestados pelo Serviço Integrado de Atendimento ao cidadão (SIAC) de Luanda, com base em características sócio-demográficas (género, idade, escolaridade e ocupação), utilizando a escala SERVQUAL (Service Quality Gap Analysis). Para o efeito, efectuou-se testes estatísticos de natureza inferencial, do tipo paramétrico, a partir do qual se analisou as diferenças entre as médias dos grupos em estudo. Os resultados demonstram que, as percepções médias da qualidade e de satisfação, acerca dos serviços prestados pelos SIAC’s, não diferem consoante o género dos utentes, nem consoante à sua escolaridade. Em relação a ocupação e a idade dos respondentes, os resultados demonstram que existem diferenças estatísticas significativas nos índices confiabilidade, capacidade de resposta e satisfação. Em relação as dimensões da qualidade, a percepção da qualidade dos utentes é maior no índice tangibilidade e menor no índice confiabilidade.

Palavras-chave: Percepção da qualidade, satisfação, utentes.